河北省消保委電商平臺售后服務滿意度調(diào)查顯示售后服務質(zhì)量與效率得分最低

日前，河北省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布電商平臺售后服務消費者滿意度調(diào)查報告。報告顯示，2025年電商平臺售后服務消費者滿意度綜合得分為78.67分。其中，3項一級指標中，“電商物流時效與質(zhì)量”滿意度得分最高，為82.61分；“電商售后服務質(zhì)量與效率”滿意度得分最低，為76.06分。

本次調(diào)查采用現(xiàn)場訪問與體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本1859個。調(diào)查結(jié)果反映出4方面問題。

一是電商平臺售后服務保障有待加強。3項一級指標中，“電商售后服務質(zhì)量與效率”滿意度得分最低（76.06分），原因主要集中在價格保障類售后服務、正品/真品類服務承諾可信度、安裝/維修類售后服務3方面，其中“售后服務費用合理、透明相關(guān)感受”三級指標得分74.72分（36項三級指標倒數(shù)第五）。

二是電商平臺售后投訴處理效率有待進一步提升。在電商平臺售后投訴處理方面，4個二級指標中“投訴處理效率”（76.72分）滿意度得分最低，低于“客服人員態(tài)度與專業(yè)能力”（78.33分）、“問題與投訴處理結(jié)果”（77.23分）、“問題與投訴渠道”（77.01分），說明平臺售后投訴處理效率需進一步提升。

三是直播電商平臺售后服務質(zhì)量有待進一步改進。調(diào)查結(jié)果顯示傳統(tǒng)電商平臺得分相對較高，直播電商平臺得分相對較低。

四是消費者在電商購物時對售后服務的關(guān)注度不高。消費者在進行電商購物決策時，優(yōu)先考慮的三大因素是“商品種類豐富、選擇多”（53.9%）、“平臺信譽和口碑好”（45.5%）、“商品促銷優(yōu)惠力度大”（41.4%），對“售后服務保障好”的關(guān)注度較低（34.6%）。

河北省消保委建議，電商平臺應充分落實主體責任，不斷加大管控力度，對商家違法、違規(guī)行為進行嚴格監(jiān)控與懲處，加強平臺數(shù)智化與品質(zhì)化升級，提高“智能客服”服務能力，進一步優(yōu)化“平臺介入”的主動性、及時性；平臺內(nèi)經(jīng)營者應依法誠信經(jīng)營，不做虛假及誤導性宣傳，重視消費者投訴，提升投訴處理效能；相關(guān)部門應推動法律法規(guī)及相關(guān)政策的完善和落地，通過行政指導、屬地督導、現(xiàn)場抽查等手段，以常態(tài)化監(jiān)管機制督促平臺企業(yè)落實主體責任、完善平臺規(guī)則、加強合規(guī)管理，同時堅持問題導向，持續(xù)開展專項治理，不斷提升監(jiān)管效能。

河北省消保委提醒消費者，下單前要重點關(guān)注售后政策，詳細了解七天無理由退貨、價保等規(guī)則；購物時需妥善保存訂貨單、發(fā)票等憑證，同時保留電商承諾、聊天記錄、付款記錄等證據(jù)，以便更好地維護自身合法權(quán)益。