福建省消委會(huì)提醒寵物消費(fèi)這樣維權(quán)

當(dāng)下，寵物消費(fèi)已成為具有活力的新型消費(fèi)模式。8月25日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梳理了近三年福建寵物消費(fèi)相關(guān)投訴情況，結(jié)合有關(guān)數(shù)據(jù)和案例，從質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、寄遞等方面披露寵物消費(fèi)陷阱，幫助消費(fèi)者在寵物消費(fèi)中避坑維權(quán)。

售后服務(wù)要明晰

相關(guān)投訴中，福建寵物活體交易糾紛占比達(dá)56.7%，其中貓、犬投訴合計(jì)占該類投訴的87.3%，“星期寵”、隱瞞健康問題是主要痛點(diǎn)，消費(fèi)者往往在購(gòu)買寵物后一周內(nèi)就發(fā)現(xiàn)寵物存在嚴(yán)重健康問題。

有消費(fèi)者在寵物店購(gòu)買了一只高價(jià)寵物貓，價(jià)格1.5萬元，但在購(gòu)買后不到3個(gè)月便死亡，經(jīng)醫(yī)生診斷，寵物貓患有先天性心臟病。購(gòu)買時(shí)商家未事先告知消費(fèi)者這一健康情況，商家也無法提供寵物貓的來源證明。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇交易渠道，盡量選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的寵物店或繁殖機(jī)構(gòu)，避免通過無證無照的商販購(gòu)買寵物，以降低遭遇“星期寵”等問題的風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買前務(wù)必要求商家提供寵物的健康證明、疫苗接種記錄等相關(guān)文件，仔細(xì)觀察寵物的精神狀態(tài)、飲食情況等。建議簽訂規(guī)范的交易合同，合同中應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括寵物的品種、年齡、健康狀況、價(jià)格、售后服務(wù)（如健康保證期限、出現(xiàn)健康問題的處理方式等）等重要內(nèi)容，避免口頭約定，以防發(fā)生糾紛時(shí)無據(jù)可依。

寄遞安全須關(guān)注

從購(gòu)物方式看，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為寵物相關(guān)交易的主流渠道，在梳理的相關(guān)投訴中，異寵網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買占異寵活體購(gòu)買的67.5%。

一位消費(fèi)者通過網(wǎng)店網(wǎng)購(gòu)了一只紅臉派特雄性玄鳳鸚鵡，商家承諾鸚鵡狀態(tài)良好。收到鸚鵡后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其腿部癱軟、難以站立，與健康鸚鵡明顯不同，于是投訴維權(quán)。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，活體動(dòng)物寄遞并非隨意行為，受到多項(xiàng)法律法規(guī)的嚴(yán)格約束：《郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定禁止寄遞或者在郵件內(nèi)夾帶各種活的動(dòng)物；《動(dòng)物防疫法》《生物安全法》《禁止攜帶、寄遞進(jìn)境的動(dòng)植物及其產(chǎn)品和其他檢疫物名錄》等法律法規(guī)也對(duì)活體動(dòng)物寄遞有相應(yīng)規(guī)范。2020年，國(guó)家郵政局向全行業(yè)發(fā)出通知，要求規(guī)范活體動(dòng)物寄遞、嚴(yán)厲打擊非法寄遞野生動(dòng)物及其制品行為。2023年，中國(guó)民用航空局發(fā)布《活體動(dòng)物航空運(yùn)輸工作指南》，進(jìn)一步規(guī)范活體動(dòng)物航空運(yùn)輸環(huán)節(jié)。

福建省消委會(huì)呼吁，寄遞企業(yè)要根據(jù)自身情況，在取得相應(yīng)資格、具備寄遞條件的情況下，依法依規(guī)開展活體動(dòng)物寄遞。消費(fèi)者若確需活體動(dòng)物寄遞服務(wù)，務(wù)必通過合法托運(yùn)渠道，并要求其提供完整的檢疫證明等合規(guī)文件，核實(shí)寄遞企業(yè)是否具備相應(yīng)寄遞資格；交易時(shí)留存聊天記錄、交易憑證、檢疫證明等材料，以便發(fā)生糾紛時(shí)依法維權(quán)；優(yōu)先考慮動(dòng)物福利與公共安全，不要因個(gè)人喜好忽視活體動(dòng)物運(yùn)輸過程中的合規(guī)性和安全性。

合同條款應(yīng)明確

相關(guān)投訴中，涉及售后服務(wù)問題的占14.2%，主要表現(xiàn)為不履行“三包”義務(wù)、不按約定履行送貨義務(wù)、服務(wù)過程中責(zé)任認(rèn)定模糊、額外收費(fèi)不透明等。涉及合同類問題的占14.5%，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵權(quán)、發(fā)布虛假信息誘導(dǎo)簽約等。這兩類問題在寵物美容、寵物寄養(yǎng)、寵物醫(yī)療等消費(fèi)場(chǎng)景中較為多發(fā)。

一位消費(fèi)者2024年12月20日將兩只貓送至寵物店洗澡，次日兩只貓出現(xiàn)身體不適，其中一只被確診為腸胃炎住院治療，每日費(fèi)用400余元。消費(fèi)者向?qū)櫸锏攴答伜螅瑢櫸锏瓿姓J(rèn)貓咪因受涼導(dǎo)致生病。雙方就賠償問題協(xié)商未果，消費(fèi)者投訴維權(quán)。另一位消費(fèi)者投訴花1988元購(gòu)買了狗的絕育“套餐”，術(shù)后寵物醫(yī)院要求補(bǔ)齊差價(jià)及醫(yī)療器械費(fèi)用，合計(jì)5000元。還有消費(fèi)者質(zhì)疑寵物醫(yī)院事先未明碼標(biāo)價(jià)且未提醒。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，選擇寵物服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)盡量挑選正規(guī)、信譽(yù)良好且資質(zhì)齊全的機(jī)構(gòu)。接受服務(wù)前，可與商家約定服務(wù)過程中的責(zé)任劃分。接受服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)索要費(fèi)用明細(xì)、票據(jù)等憑證。對(duì)于大額消費(fèi)，建議簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容（包括具體服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)情況處理方式等）以及違約責(zé)任條款。預(yù)付式消費(fèi)須謹(jǐn)慎，充值前要充分了解商家的經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)，謹(jǐn)慎進(jìn)行大額充值。充值后須妥善保存充值憑證、服務(wù)協(xié)議等材料，定期關(guān)注卡內(nèi)余額及商家的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。簽訂預(yù)付卡合同時(shí)，可要求商家在合同中單獨(dú)列明關(guān)鍵條款，如商家閉店或停業(yè)條款、退費(fèi)及違約條款等。此外，建議補(bǔ)充商家變更經(jīng)營(yíng)主體（如轉(zhuǎn)讓、合并）時(shí)，新主體須繼續(xù)履行原預(yù)付卡服務(wù)義務(wù)這一條款，避免因商家變更而導(dǎo)致服務(wù)中斷或退費(fèi)無門。

拒用“三無”產(chǎn)品

從投訴類型來看，相關(guān)投訴中，涉及質(zhì)量問題的占21.7%，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品摻雜摻假、不符合產(chǎn)品說明中的質(zhì)量狀況、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能等問題。

一位消費(fèi)者投訴稱，在購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了一款寵物加熱墊，收到商品后發(fā)現(xiàn)該加熱墊無生產(chǎn)廠家名稱、無生產(chǎn)廠址等關(guān)鍵信息，屬于“三無”產(chǎn)品。在使用該加熱墊的過程中，家中寵物貓不幸被電死，對(duì)消費(fèi)者的身心健康造成了負(fù)面影響。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買寵物用品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，拒用“三無”產(chǎn)品，不購(gòu)買無中文標(biāo)簽、無生產(chǎn)廠家、無質(zhì)檢報(bào)告的寵物用品。另外，注意妥善留存證據(jù)，保存好合同、票據(jù)、寵物診療記錄以及與商家的各類溝通記錄（包括微信、短信、平臺(tái)聊天記錄等）；若涉及網(wǎng)購(gòu)商品，注意拍攝開箱視頻；一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)拍攝寵物患病或受損等情況的照片和視頻，固定帶有時(shí)間信息的佐證材料，為后續(xù)維權(quán)提供依據(jù)。