“優化消費環境三年行動”系列報道聚焦新業態 回應新需求江蘇省無錫市消費維權服務站建設的創新實踐

在江蘇省無錫市，消費維權服務站正成為保障消費者權益、營造良好消費環境的堅實力量。8月19日，無錫市市場監管局消費者權益保護處相關負責人告訴記者，作為優化消費環境三年行動方案中消費維權服務站建設的試點城市，無錫市以“全景式消費維權服務站+”升級體系建設為核心，聚焦新型消費業態發展與群眾維權訴求升級的雙重需求，通過全域覆蓋的站點布局、專業高效的服務能力與數字賦能的智慧治理，實現消費維權從單點服務到全域覆蓋、由被動處置到主動防控的跨越式發展，形成了具有無錫特色的消費維權服務模式。

全域覆蓋提質效

今年4月以來，無錫市市場監管局全面梳理消費咨詢公益小站、消費維權服務站、ODR（在線糾紛解決機制）企業，發揮三者各自優勢并促進互通轉化，以公益公信公心為宗旨，建立了維權更加高效、服務更加全面的消費維權服務站，筑牢事前事中事后全過程消費維權鏈。

在站點布局上，聚焦家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、景區、洗染等眾多消費糾紛多發領域，實現全渠道覆蓋。目前，無錫市重點商圈服務站覆蓋率突破90%，山姆超市、紅星美凱龍等龍頭企業實現標準化站點100%建制；ODR系統日均處理量提升至42件，糾紛平均解決時長壓縮至5天。

在提升維權服務效能方面，無錫市消費維權服務站從專業性和預防性兩方面入手。一方面，引進專家、公益律師、行業協會等專業人才，建成沈建龍消費維權工作室、郁東明消費維權工作室等專業調解平臺，引入公證、鑒定等第三方機構，提升復雜糾紛化解能力，為消費者提供更有力的維權支持。另一方面，發揮教育預防矩陣作用，增強消費者權益保護意識，在家具、紫砂、食品、保健品等多個行業建立20個沉浸式消費教育體驗站，開展消費教育體驗活動20余場，覆蓋消費者超10萬人次，從源頭減少消費糾紛發生。

同時，強化數字基建賦能智慧治理，讓維權服務更精準。無錫市市場監管局上線全省首個維權服務熱力圖，展示維權服務站、ODR企業、公益小站等805個服務站點，實現維權服務精準觸達，讓消費者維權更便捷高效。綜合運用技術預警、人工提醒等手段，強化12315平臺服務能力，持續提高投訴按時處理率、舉報按時核查率、消費者公示投訴信息公示率三大指標；云上調解室平臺打破時空限制，助力消費糾紛遠程調解大幅度提升成功率；區塊鏈存證應用破解網絡消費取證難問題，在直播電商領域試點電子證據固化系統，截至目前，累計存證交易記錄388條，助力消費糾紛化解。

特色站點顯活力

“在實現全域覆蓋與智慧化升級的基礎上，無錫市更注重讓消費維權服務站緊扣地域與產業特色，打造差異化站點集群，讓統一規范的服務在不同場景中精準落地。”無錫市市場監管局消保處相關負責人說。無錫市創新打造出網絡經濟型、產業融合型、文旅特色型、群體聚焦型、商圈自治型、體驗教育型、社區治理型七大特色站點，用差異化舉措打通服務消費者的“最后一公里”。

2024年，無錫市梁溪區市場監管局和梁溪區消費者權益保護委員會根據全齡友好城區建設部署，持續加強市場經營領域“一老一小”特殊群體的消費者權益保護力度，在老年消費維權服務站基礎上設立青少年消費維權服務站，截至目前，已累計處理涉老涉少投訴564件，挽回經濟損失90.56萬元，開展銀發防詐課堂、校園維權小衛士等特色活動10余場，覆蓋居民超1萬人次。

除此之外，無錫宜興市依托木石·國際紫砂陶數字文化產業園設立網絡經濟型站點，實現紫砂電商糾紛24小時快速響應與處置；新吳區在戰略性新興產業集聚區設立產業融合型站點，建立技術專家+維權專員雙顧問機制，為新能源汽車動力電池回收等高科技產品提供專業技術支持；濱湖區在黿頭渚、拈花灣等六大5A級景區打造文旅特色型維權站點；錫山區以“早發現早預警早處置”的三早機制，設立商圈自治型站點；惠山區打造聚合展示、科普、互動、實景四大功能分區的體驗教育型站點。

值得一提的是，江陰市創新將法治宣傳融入社區生活，設立社區治理型站點，在澄江街道青果花苑等改造示范小區打造消費維權微公園，小區廣場上互動翻轉的消保知識，以通俗易懂的維權漫畫、嚴謹簡練的消費警示，將消費維權宣傳觸角延伸至小區，實現休閑中普法。

監管聯動強實效

特色站點的精準服務，需要與嚴格監管、多元共治相結合才能落地見效。無錫市市場監管局以放心消費微窗口行動為抓手，將消費維權服務站的前端預防與后端處置形成閉環。2024年下半年，全市開展打造城市高質量放心消費微窗口行動，引導督促機場、車站、碼頭、景區以及場內各類市場經營主體規范經營行為、提升服務質量，營造質量保障、明碼標價、計量準確、交易公平、服務優質、糾紛快處的放心消費環境。

在加強監管方面，全市各地對機場、車站、碼頭、景區內市場經營者開展專項檢查，查處消費侵權行為。其中，梁溪區市場監管局在火車站、崇安寺景區、南禪寺景區、清明橋景區開展食品安全、產品質量、價格、標準計量、特種設備以及商業秘密保護等各類專項檢查，并與各商管單位聯動，形成監督檢查、服務引導、跟蹤效果的閉環。錫山區市場監管局開展餐飲行業消費侵權專項執法行動，排查訂餐服務合同格式條款，查處價格欺詐行為。江陰市市場監管局主動與江陰市文旅集團對接開展共建工作，在車站、景區等場所打造高質量放心消費微窗口。

嚴格監管為消費環境筑牢底線，而多元共治的糾紛化解機制則為權益保護打通堵點。無錫市市場監管局在強化執法監管的基礎上，聯合行業協會、司法機構等構建聯動機制，加強行業自律。今年2月，為進一步推動解決家居建材行業標的物價值較高、經營者跑路現象頻發、消費投訴難化解等突出問題，梁溪區消保委聯合無錫市產品質量監督檢驗院、梁溪區人民法院廣益人民法庭、無錫市建材行業協會、無錫市家具行業協會、律師事務所、家具市場，召開家居建材消費糾紛聯動化解中心專題座談會，共同探索構建行政調解+司法確認+行業自律+企業自治的多元共治機制。

目前，梁溪區在家居建材行業已形成糾紛化解方案。針對大宗商品質量爭議，建立了檢測鑒定、標準比對、法律援助的三級處置流程，由無錫市產品質量監督檢驗院提供權威檢測意見，無錫市行業協會依據專業知識進行認定，律師事務所同步開展責任劃分論證；針對預付式消費陷阱，構建經營異常動態監測、消費警示多渠道發布、支持訴訟全流程保障的預警響應機制，要求家具賣場對入駐商戶實施經營數據監測制度，通過電子屏告示等方式強化風險提示；針對群體性預付款退費糾紛，由梁溪區消保委搭建調解平臺，廣益法庭提前介入指導證據固定，實現訴調對接、司法確認、強制執行的快速處置通道。

從基礎網絡到特色實踐，從監管落地到機制創新，無錫市消費維權服務站已構建起“防、調、治”的全鏈條體系。下一步，無錫市市場監管局將推動消費維權服務站向更深層次升級，讓服務場景從物理站點向數字生態轉變，構建全域覆蓋的線上維權服務體系；運行機制從個案處理向系統治理轉變，通過數據賦能實現源頭防控；工作重心從爭議調處向權益保護轉變，全方位提升消費者權益保障水平，助力打造更優消費生態。