凝聚監(jiān)管合力 破解痛點問題全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境工作再上新臺階

近年來，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)，在優(yōu)化消費環(huán)境方面取得顯著成效。從筑牢質(zhì)量安全底線到創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)機(jī)制，從完善信用監(jiān)管體系到構(gòu)建社會共治格局，市場監(jiān)管部門多措并舉推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

今年2月17日，市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（全文詳見本期4版），通過覆蓋生產(chǎn)、流通、消費全鏈條的系統(tǒng)性治理，精準(zhǔn)破解“消費痛點”，推動形成“消費者敢消費、經(jīng)營者愿經(jīng)營、市場有活力”的良性循環(huán)。這場民生工程正如火如荼展開，成效也在不斷顯現(xiàn)。

消費供給提質(zhì)：讓優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)觸手可及

質(zhì)量筑底，安全為先。市場監(jiān)管部門著力守護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全底線，努力拉升產(chǎn)品質(zhì)量高線，聚焦重點領(lǐng)域，對違法行為露頭就打；“兜底”供給安全，對質(zhì)量問題決不姑息。通過構(gòu)建事前預(yù)防、事中管控、事后追溯的全方位、多層次的質(zhì)量安全監(jiān)管體系，不斷筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線。

一方面強化源頭治理，2024年市場監(jiān)管總局持續(xù)強化質(zhì)量安全源頭治理，將燃?xì)?ldquo;減壓閥”等涉及生命財產(chǎn)安全和公共安全的高風(fēng)險產(chǎn)品納入工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理；對電線電纜、燃?xì)庥镁摺㈦妱幼孕熊嚨?類產(chǎn)品率先實施重點工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯機(jī)制；另一方面加大監(jiān)督抽查力度，全年抽查產(chǎn)品107萬批次，同比增長30.5%，發(fā)現(xiàn)并處置不合格產(chǎn)品9.7萬批次，推動電動自行車充電器等14種重點產(chǎn)品不合格率下降超10個百分點。同時深入開展兒童用品安全守護(hù)、電動自行車專項整治等行動，排查治理22類產(chǎn)品質(zhì)量隱患，督促5.5萬家企業(yè)整改問題，對14家主流電商平臺開展網(wǎng)售產(chǎn)品監(jiān)測，下架違規(guī)商品，為消費者筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線。

與質(zhì)量安全底線不斷夯實同頻共振的，是消費供給質(zhì)量的持續(xù)提升。從家政、旅游等服務(wù)消費領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計完善，到粵港澳三地市場監(jiān)管部門聯(lián)合制定23個領(lǐng)域“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”的精彩敘事；從直播電商、智能家居等新消費場景合規(guī)指引的試點推進(jìn)，到綠色產(chǎn)品認(rèn)證體系覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，市場監(jiān)管部門通過強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，深入推動消費品領(lǐng)域產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，為高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造更為有利的消費環(huán)境。

通過政策體系完善、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)升級、監(jiān)管創(chuàng)新發(fā)力，質(zhì)量發(fā)展與消費供給取得新成果、新突破。2024年，我國制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到93.93%，生活服務(wù)和公共服務(wù)質(zhì)量滿意度保持在“滿意”區(qū)間。消費供給實現(xiàn)從“有保障”到“有品質(zhì)”、從“買得到”到“買得好”的跨越，優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)正變得真正“觸手可及”。

消費維權(quán)提效：從跑斷腿到一鍵辦

“不用跑腿兒費口舌，點點手機(jī)屏幕就能辦事兒。”家住安徽省六安市霍邱縣城關(guān)鎮(zhèn)的丁女士最近通過12315平臺ODR機(jī)制，順利退掉了尺碼不合適的兩件羽絨服。她對這種“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的維權(quán)新方式贊不絕口。

2020年以來，市場監(jiān)管總局在全國部署推進(jìn)ODR（在線糾紛解決）機(jī)制建設(shè)，推動經(jīng)營者服務(wù)端口前移，實現(xiàn)線下糾紛線上化解。僅當(dāng)年10月，就有1.65萬家企業(yè)入駐平臺，超過10萬名消費者體驗到了這種便捷服務(wù)。

各地市場監(jiān)管部門在落實ODR七項機(jī)制的基礎(chǔ)上，因地制宜創(chuàng)新發(fā)展，不斷豐富ODR機(jī)制建設(shè)內(nèi)涵，不斷釋放ODR制度創(chuàng)新優(yōu)勢。

上海探索試點ODR企業(yè)投訴件實時互轉(zhuǎn)、聯(lián)動處置、信息共享，ODR運轉(zhuǎn)處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機(jī)制與消費投訴信息公示有效結(jié)合，重點行業(yè)投訴量明顯降低；海南推動在全省離島免稅商品領(lǐng)域全面推行ODR機(jī)制，免稅商品退換貨、機(jī)場提貨、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝破損等問題得到有效解決……與此同時，全國多地市場監(jiān)管部門還積極探索“線下無理由退貨+ODR快速調(diào)解”雙軌并行，互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛解決新模式更周延務(wù)實。

除ODR機(jī)制外，“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”協(xié)同共治模式也在全國推廣，讓跨地域維權(quán)變得簡單高效。

在北京市房山區(qū)，全國首個試點消費糾紛“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制成效顯著：消費者僅需向市場監(jiān)管局提交材料，即可完成調(diào)解、協(xié)議簽訂及司法確認(rèn)全流程，實現(xiàn)“調(diào)解—確認(rèn)—執(zhí)行”閉環(huán)。2024年8月，拿到北京市某心理咨詢公司退還的培訓(xùn)費后，遠(yuǎn)在四川成都的王女士成為全國首例消費領(lǐng)域三方線上糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)“云”操作的受益者。

從線上和解到司法確認(rèn)，從單一調(diào)解到協(xié)同共治，消費維權(quán)正在實現(xiàn)從“跑斷腿”到“一鍵辦”的質(zhì)的飛躍，讓消費公平更加可感可及。

消費環(huán)境優(yōu)化：讓消費體驗更滿意更放心

在珠海情侶路漫步的山西游客王女士，被一家海鮮店飄出的香氣吸引。她習(xí)慣性地掏出手機(jī)掃描店門前的“消費信用碼”，屏幕上立即顯示出這家店的實時信用評分：899分，同時還入選了“廣東美食地圖”推薦榜單。這個小小的掃碼動作，讓王女士放心地推開了店門。

王女士的消費體驗，得益于廣東省2024年在餐飲、零售等領(lǐng)域全面推廣的“消費信用碼”系統(tǒng)。這一整合了企業(yè)登記、消費評價、執(zhí)法記錄等數(shù)據(jù)信息形成的動態(tài)信用畫像，既是消費者逛街吃飯的“小幫手”，更是市場監(jiān)管“雙隨機(jī)、一公開”確定抽查對象與抽查頻率的重要依據(jù)。

市場監(jiān)管部門通過多措并舉，構(gòu)建全方位消費環(huán)境治理體系。一系列政策布點與執(zhí)法實踐充分證實：消費場景在哪里，市場監(jiān)管就在哪里。

嚴(yán)守消費安全底線，用“四個最嚴(yán)”要求嚴(yán)管米面油、肉蛋奶；督促經(jīng)營使用單位履行消費場所安全保障義務(wù)；建設(shè)缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管和技術(shù)支撐體系；嚴(yán)打侵犯個人信息犯罪。

整治市場交易環(huán)境，在民生領(lǐng)域持續(xù)亮利劍、揮鐵拳，聚焦網(wǎng)購快遞、電信、裝修、維修、旅游等領(lǐng)域，治理霸王條款，嚴(yán)查以假充真、以次充好、計量作弊等問題。

規(guī)范市場競爭秩序，民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法打擊醫(yī)藥、公用事業(yè)、汽車等領(lǐng)域排除限制競爭行為雷霆出擊；價監(jiān)競爭守護(hù)行動查處價格欺詐、虛假宣傳等違法行為鏗鏘有力。

實施消費環(huán)境共治。落實企業(yè)主體責(zé)任，推動行業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展、品質(zhì)升級；突出消費環(huán)境引領(lǐng)，注重標(biāo)桿帶動，讓安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的商店市場、商圈景區(qū)層出不窮、遍地開花。

數(shù)據(jù)的厚度與溫度，見證監(jiān)管擔(dān)當(dāng)。2024年以來，消費者投訴舉報增速比2023年下降18.6個百分點，實現(xiàn)五年以來增速首次大幅下降。一個安心、放心、省心、舒心的消費大環(huán)境，正讓煙火升騰的城市鄉(xiāng)村更加熱辣滾燙。