以"高效辦成一件事"為牽引 全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提智增效

《意見》系統(tǒng)部署清單管理、常態(tài)化實(shí)施和應(yīng)用領(lǐng)域拓展，對深化改革成果、優(yōu)化營商環(huán)境意義重大。

2024年以來，各地區(qū)各部門以“高效辦成一件事”為牽引，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺深化改革，在減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)等方面取得成效。黨的二十屆三中全會強(qiáng)調(diào)要健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制。近日，國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見》（以下簡稱《意見》），系統(tǒng)部署清單管理、常態(tài)化實(shí)施和應(yīng)用領(lǐng)域拓展，對深化改革成果、優(yōu)化營商環(huán)境意義重大。

一、優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，指明“高效辦成一件事”改革方向

《意見》通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步明確改革目標(biāo)，細(xì)化實(shí)施路徑，強(qiáng)化部門協(xié)同和服務(wù)集成，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從管理思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)變。一是清單化管理。《意見》要求：“聚焦辦理量大、覆蓋面廣、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的應(yīng)用場景，明確經(jīng)營主體和個(gè)人全生命周期重點(diǎn)事項(xiàng)總體清單，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況和工作實(shí)際動(dòng)態(tài)更新。”《意見》從企業(yè)和個(gè)人視角出發(fā)，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和整體謀劃，通過分類推動(dòng)、動(dòng)態(tài)更新、對賬銷號，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)個(gè)人兩個(gè)全生命周期全覆蓋。二是閉環(huán)化落實(shí)。《意見》強(qiáng)調(diào)：“以企業(yè)和群眾評價(jià)檢驗(yàn)重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效，健全問題發(fā)現(xiàn)、成效驗(yàn)證、迭代優(yōu)化的閉環(huán)管理機(jī)制。”《意見》通過優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程、集約建設(shè)線上辦事系統(tǒng)、提升線下綜合服務(wù)能力、注重用戶體驗(yàn)和評價(jià)反饋等措施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)不斷提質(zhì)增效。三是智能化運(yùn)行。《意見》指出：“在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進(jìn)人工智能大模型等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供智能問答、智能引導(dǎo)、智能預(yù)填、智能幫辦等服務(wù)”。《意見》明確了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域人工智能場景建設(shè)既要與“高效辦成一件事”改革融合推進(jìn)，也要確保數(shù)據(jù)和應(yīng)用安全，為政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域深化“人工智能+”場景建設(shè)明確了方向。

二、創(chuàng)新推進(jìn)落實(shí)，深化“高效辦成一件事”改革成效

青島市深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，在制度機(jī)制、服務(wù)模式、數(shù)智賦能等方面持續(xù)發(fā)力，創(chuàng)新推動(dòng)“高效辦成一件事”改革。

以“高效運(yùn)行”推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)“高效辦成”。逐項(xiàng)明確“1位市級領(lǐng)導(dǎo)+1個(gè)牽頭部門+N個(gè)責(zé)任部門”工作機(jī)制，打造“高效辦成一件事”管理平臺，出臺專區(qū)上線、大廳入駐等6個(gè)工作規(guī)程，建立涵蓋60個(gè)細(xì)化指標(biāo)的評價(jià)體系。國務(wù)院三批重點(diǎn)事項(xiàng)辦件量465萬件，平均跑動(dòng)減少81%，辦事環(huán)節(jié)減少84%。因地制宜推出外國人來青旅游、電商直播產(chǎn)業(yè)服務(wù)等25個(gè)青島特色“一件事”，其中海船營運(yùn)“一件事”，實(shí)現(xiàn)一次登錄、一站辦成，平臺訪問量近150萬次，商戶入駐啤酒節(jié)“一件事”推動(dòng)16個(gè)高頻事項(xiàng)聯(lián)辦，2024年啤酒節(jié)舉辦期間，接待海內(nèi)外游客636萬人次，助力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入73.82億元。

以“一線應(yīng)答”推動(dòng)企業(yè)訴求“接訴即辦”。構(gòu)建“12345·青訴即辦”訴求解決體系，強(qiáng)化“2115”工作機(jī)制，對企業(yè)訴求重點(diǎn)督辦、限時(shí)辦結(jié)。采用接話工單自動(dòng)轉(zhuǎn)錄、輔助分辦、智能檢索等措施，智能回訪成功率增至45%以上，咨詢類問題直接答復(fù)率提升至90%以上。積極開展熱線大數(shù)據(jù)“挖礦行動(dòng)”，開發(fā)熱點(diǎn)事項(xiàng)預(yù)警功能，當(dāng)日投訴10次以上的類似訴求自動(dòng)報(bào)警，推動(dòng)前端預(yù)防、提前處置。建立熱線“白皮書”制度，每月向區(qū)市、部門反饋訴求辦理情況。

以“流程再造”推動(dòng)惠企政策“直達(dá)快享”。持續(xù)升級“青島政策通”平臺，打通財(cái)政預(yù)算管理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上申報(bào)、在線審批、資金兌現(xiàn)全流程管理，推動(dòng)惠企政策“直達(dá)快享”“免申即享”。平臺匯集惠企政策信息3.05萬條，瀏覽量突破1029萬次，超3.4萬家企業(yè)個(gè)人完成線上申報(bào)。今年以來，開展兩輪涉企、人才獎(jiǎng)補(bǔ)政策摸底，梳理政策清單157項(xiàng)，通過平臺兌付財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)類資金23.44億元。

以“智審慧辦”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“數(shù)智賦能”。升級“青易問·云客服”，構(gòu)建“AI客服主答+人工專員兜底”服務(wù)新模式，平均響應(yīng)時(shí)長由59秒壓縮至5秒，問題解決率超90%。創(chuàng)新推出10個(gè)“邊聊邊辦”AI場景，將咨詢、申報(bào)、審核、評價(jià)全流程融入“一個(gè)聊天界面”，實(shí)時(shí)理解群眾辦事意圖，實(shí)現(xiàn)表單“智能預(yù)填”、材料“智能預(yù)審”，讓企業(yè)群眾“聊著天辦成事”。以“建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可”為例，上線“邊聊邊辦”AI場景后，平均申報(bào)時(shí)間由50分鐘壓減至16分鐘，智能預(yù)填達(dá)84%，材料免提交比例達(dá)90%，一次申報(bào)通過率提高20%。

三、緊跟決策部署，推動(dòng)“高效辦成一件事”改革升級

青島市將圍繞《意見》精神，持續(xù)推進(jìn)“高效辦成一件事”改革提檔升級，讓更多高頻事項(xiàng)集成辦理。一是強(qiáng)化改革創(chuàng)新。加強(qiáng)常態(tài)化機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)全面落實(shí)。結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)提振，不斷壯大青島特色“一件事”矩陣。二是加強(qiáng)工作協(xié)同。加強(qiáng)部門職責(zé)分工，分批滾動(dòng)推進(jìn)國家層面新推出重點(diǎn)事項(xiàng)。探索試行“一件事”落地認(rèn)定辦法，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢、超期自動(dòng)預(yù)警、滿意度即時(shí)評價(jià)。三是加快數(shù)智轉(zhuǎn)型。持續(xù)優(yōu)化“高效辦成一件事”專區(qū)，推進(jìn)“人工智能+”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，探索打造AI收件助手、AI審批助手等應(yīng)用場景。

（青島市委常委、副市長 耿濤）